Aon United: cyberhulp voor iedereen

Aon heeft een vaste cyberdekking toegevoegd aan de inboedelverzekering. Collega’s Maarten de Jonge, Yvonne Overmars en Tijmen Zijl vertellen over het hoe en waarom. Hoe is de cyberdekking tot stand gekomen en wat houdt het precies in? Maarten: “Vanuit Aon Internationaal hoorden we dat er een verzekeraar met ons wilde samenwerken om een particuliere cyberverzekering in Nederland te introduceren. Op dat moment hebben we eerst marktonderzoek gedaan. Er waren al een aantal losse cyberverzekeringen in de markt, die bleken het niet zo best te doen. De behoefte bij consumenten is er wel, maar de stap naar het afsluiten van die verzekering was blijkbaar toch te groot. Daarop hebben wij ervoor gekozen om het anders te doen en een cyberdekking toe te voegen aan de bestaande inboedelverzekering. Voor de concrete invulling daarvan kwamen we tot drie onderdelen. Allereerst de Cyberhulplijn, die 24/7 drempelloos beschikbaar is op het moment dat je denkt een cyberprobleem te hebben. Daarnaast natuurlijk een dekking voor cyberschade door bijvoorbeeld een computervirus of identiteitsdiefstal, maar ook voor juridische bijstand. En tot slot het CyberHulp Kennisportaal, met antwoorden op veel gestelde vragen én handige tips.” Met welke gedachte heeft Aon hiervoor gekozen? Tijmen: “We zoeken continu hoe we met onze dienstverlening een verschil kunnen maken in het dagelijks leven van onze (toekomstige) klanten. In 2019 gaf dertien procent van de vijftien-plussers aan slachtoffer te zijn geweest van een of meer cybercrimedelicten (bron: CBS). Dat zal in 2020 zeker niet minder zijn geworden. De cyberdekking zagen wij als een grote mogelijkheid om aan te sluiten op dit groeiende sociale vraagstuk en echt een maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen. Voor alle bestaande klanten voegen we deze dekking nu toe op het moment dat hun inboedelverzekering verlengd wordt. Daarnaast zit het sinds afgelopen augustus standaard in iedere nieuwe inboedelverzekering.” Maarten: “We hebben er bewust voor gekozen om deze dekking aan iedere inboedelverzekering toe te voegen en de klant daarin geen keuze te geven, juist vanuit dat sociale perspectief. Om die reden hebben we ook een zeer scherpe premie kunnen afspreken met de verzekeraar. Het idee was steeds een mooie dekking voor ongeveer een euro per maand.” Yvonne: “Ik wil hier nog op aanvullen dat de criminaliteit zich echt naar de digitale omgeving verplaatst. De traditionele dief kwam de woning binnen en haalde daar weg wat hij wilde hebben. Inmiddels hebben we vooral te maken met cybercriminelen. Veel mensen relateren dat aan het hebben van een smartphone, tablet of computer, maar daar staat het eigenlijk los van. Iedere belastingbetaler in Nederland heeft een digitale identiteit en kwaadwillenden weten daar wel raad mee. Wij willen onze klanten beschermen tegen alle vormen van criminaliteit.” Hoe zijn de reacties? Yvonne: “We kondigen de toevoeging van de cyberdekking ruim van tevoren aan bij onze bestaande klanten. Daarnaast geven we toegang tot een cyberportaal en we hebben een informatie-flyer, waardoor mensen goed geïnformeerd worden. We zijn, mede daardoor, overstelpt met positieve reacties van klanten. Ook de markt reageerde positief. En partners die wij in het verleden hebben benaderd, maar die toen nog wat huiverig waren, benaderen ons nu zelf met de vraag of zij mogen meedoen.” Maarten: “We worden ook benaderd door andere verzekeraars, die het een goed initiatief vinden en overwegen dezelfde keuze te maken. Het zou mooi zijn als dit straks de standaard wordt.” Tijmen: “Ook mooi om in dit kader te noemen: het persbericht dat wij eind van de zomer hebben uitgebracht, is opgepikt door verschillende landelijke nieuwsbronnen als radio, kranten en magazines. Daarmee zijn zo’n zeven miljoen mensen bereikt. En de reacties zijn alleen maar positief.” Wat is het resultaat van dit project? Yvonne: “Door heel hard werken is deze nieuwe dekking in alle verschillende Aon-systemen tegelijk live gegaan. Daarmee zijn maar liefst 54 verschillende verzekeringen op hetzelfde moment aangepast. Bij aanvang was er intern twijfel of de premiestijging geaccepteerd zou worden. Je ziet dat die discussie in de praktijk niet is ontstaan; premie is niet het belangrijkst als mensen zien welke toegevoegde waarde je biedt.” Tijmen: “Als straks alle klanten hun jaarlijkse verlenging hebben gehad, hebben 157.000 huishoudens deze dekking. Plus de klanten die deze verzekering in de toekomst nog afsluiten.” Waarom is dit een uitgelezen voorbeeld van Aon United? Yvonne: “De verschillende bedrijfsonderdelen binnen Aon hebben op een ultieme manier met elkaar samengewerkt. We hebben samen bedacht wat er nodig zou zijn, de kennis gebundeld en met elkaar bekeken hoe we het in de praktijk gingen brengen. Niet alleen hoe we het naar de klanten en de markt zouden brengen, maar ook hoe we onze adviseurs van goede informatie konden voorzien en onze financiële en IT-collega’s konden betrekken. We hebben samen veel bereikt op een leuke manier, iedereen wilde er een succes van maken.” Tijmen: “Nog even over die klantadviseurs: alle 150 collega’s die de inkomende telefonie behandelen zijn getraind, zodat ze hier nog beter met de klant over in gesprek kunnen. Daarmee bied je de klant meer toegevoegde waarde.” Maarten: “Door de gedrevenheid en flexibiliteit van iedereen kun je snel schakelen wanneer dat nodig is. Het slagen van zo’n project heeft echt te maken met de inzet van alle betrokken collega’s.”